Como seres humanos usamos el habla para comunicarnos y generar (¡o destruir!) relaciones, para expresar nuestros deseos y frustraciones, para entender y entendernos, para coordinar acciones con otra persona. Sin embargo, en muy pocas oportunidades nos enseñan a mantener una conversación efectiva, a generar una situación en donde podamos expresarnos con claridad, podamos escuchar a nuestro interlocutor y entenderlo, podamos generar pedidos efectivos, negociar y, en última instancia, sacar el mejor provecho de la conversación.
En esta guía vamos a repasar una serie de pasos a tener en cuenta para cuando tengamos que encarar una conversación importante con alguien: con nuestro jefe, con un compañero de trabajo, con un amigo, con nuestra pareja.
Pasos para una conversación efectiva
1. Definí el objetivo
El primer paso para iniciar una conversación efectiva es personal, de forma privada, y se realiza antes de iniciar la conversación. Debemos definir el objetivo de la conversación, el motivo del porqué estamos conversando. Este paso, que parece evidente y obvio, muchas veces es pasado por alto, corriendo el grave riesgo de tener una conversación "a la deriva", sin rumbo, que no nos llegue a ningún lado. Peor aún, si no tenemos en claro nuestro objetivo, no será imposible negociar de forma efectiva cuando sea necesario hacerlo.
Es bueno recordarnos y aclarar en todo momento que el objetivo que pongamos, y nuestra forma de alcanzarlo, es solamente nuestra propia manera de ver las cosas. Esto nos permitirá estar abiertos a escuchar a nuestro interlocutor, entender su perspectiva, y buscar un acuerdo que le sirva a las dos partes.
Consejos clave:
- ¿Para qué estás conversando?
- ¿Qué quierés lograr?
- ¿Cómo querés que termina la conversación?
2. Definí el contexto
Tan importante como definir el objetivo es definir el contexto de la conversación, el lugar en dónde va a ocurrir. Elegir un mal lugar (ruidoso, con interrupciones) o un mal momento (justo después de una reunión "complicada") puede arruinar la conversación que tendremos.
Consejos clave:
- ¿En qué día vas a conversar?
- ¿En qué lugar?
- Elegí un contexto ambiental y emocional óptimo
3. Compartí el objetivo
Ya con el objetivo y el contexto en claro, estamos listos para encarar la conversación. Y un excelente primer tema con el cual iniciar la charla es compartir nuestros objetivos, nuestras expectativas, lo que nos gustaría y no nos gustaría que ocurra. Este es un buen momento para establecer las condiciones sobre las cuales ocurrirá la conversación. Por ejemplo, si estamos frente a una persona que sabemos suele levantar la voz al enojarse, podemos pedir no levantar la voz durante esa conversación (buen consejo, incluirse a uno mismo dentro de este tipo de pedidos).
Consejos clave:
- Compartí tu objetivo con la conversación
- Compartí si hay algo que no te gustaría que ocurra (por ejemplo, no gritemos)
4. Explicá tus juicios
A la conversación llegamos con juicios, nuestra interpretación y opinión sobre la realidad, sobre los hechos que ocurrieron. Sobre estos juicios evaluamos, actuamos y realizamos pedidos. Ante una conversación importante es fundamental tener en claro cuáles son nuestros juicios que están generando la conversación, y sobre qué hechos concretos se originan. Al compartir con el interlocutor nuestros juicios basados en hechos podremos entendernos con mucha más profundidad. Será el primer paso concreto para avanzar hacia un acuerdo.
Consejos clave:
- ¿Cuáles fueron los acuerdos que a tu juicio no se cumplieron?
- ¿Qué tendría que haber sucedido y no sucedió?
- Si tenés esta conversación porque no te gusta algo, compartilo.
5. Compartí tu emoción
Nuestra emoción afecta nuestra conversación y nuestra interpretación de las palabras del interlocutor. Debemos conocer cómo nos sentimos, en qué estado emocional nos encontramos para empezar a compreder cómo reaccionamos y reflexionamos sobre lo que ocurre. Mejor aún, podemos compatir nuestro estado emocional con el interlocutor, para que pueda entender con menos ambigüedad nuestro mensaje.
Consejos clave:
- Expresá tu emoción. ¿Cómo te sentís?
6. Escuchá activamente
Una conversación no es un monólogo: es un intercambio de ideas, de opiniones. Entonces, no sólo debemos hablar sino, más importante quizás, debemos escuchar a nuestro interlocutor. La escucha activa demuestra respeto por el mundo del otro, interés por su forma de ver la realidad (aunque podamos no compartirla). Y no sólo debemos escuchar, sino también asegurarnos de haber escuchado bien, comprobando con preguntas si estamos entendiendo el punto de vista del otro.
Consejos clave:
- Hacé preguntas a tu interlocutor: ¿cuál es tu punto de vista sobre este tema? ¿qué opinás de lo que digo?
- Comprobá tu escucha.
7. Hacé pedidos
Los pedidos son la única forma que tenemos para coordinar acciones con otras personas. El gran problema ocurre cuando estos pedidos son vagos: pedidos que no son formulados como tal (y que por lo tanto pueden no ser interpretados como un pedido), pedidos que no tienen una fecha clara, ni la forma en la que vamos a evaluar el resultado. Los malos pedidos abundan, y nos generan deterioros en las relaciones que mantenemos. Debemos entonces ser responsables y hacer pedidos claros, concretos, acotados y medibles.
En todo momento recordar que estamos haciendo un pedido: podemos recibir tanto un si como un no, y ambas son respuestas válidas (cuando no aceptamos un "no", estamos hablando de una exigencia y no de un pedido... ¡expresémosla como tal!). Más aún, debemos estar dispuestos a negociar, a buscar alternativas: si tenemos nuestro objetivo en claro, seguramente encontraremos muchos caminos para lograrlo.
Consejos clave:
- Formulá pedidos claros:
- ¿Qué querés que pase?
- ¿De qué manera?
- ¿Para cuándo?
- ¿Cómo vas a evaluar el cumplimiento?
8. Comprobá la respuesta del interlocutor
Como vimos, un pedido tiene dos respuestas válidas: "si" y "no". En ambos casos, y como estamos realizando una escucha activa, debemos comprobar la respuesta que se nos dió al pedido: en el caso de que se acepte, verificar que se haya entendido realmente lo que queremos; en el caso que no se acepte, indagar las causas para poder iniciar una negociación. En todo momento debemos recordar que el interlocotur interpreta la situación desde su realidad; nos ayudará conocer su perspectiva para poder comunicarnos mejor.
Consejos clave:
- Comprobá la respuesta a tu pedido.
- Indagá, preguntá sobre la respuesta.
- Comprobá lo que piensa tu interlocutor.
9. Negociá
Una conversación no es una imposición de nuestro punto de vista, sino un momento para entender la visión de nuestro interlocutor tratando de llegar a un acuerdo en el que ambas partes salgan beneficiadas. Es por esto que, teniendo en claro nuestro objetivo, debemos estar dispuestos y preparados para negociar. La negociación es una herramienta muy poderosa para acercar posiciones y lograr compromisos, por lo cual debemos tener presente el espacio de negociación que generamos con nuestras palabras.
Consejos clave:
- Negocia por posiciones encontradas.
- Negociá por conflictos que existan o surjan.
10. Establecé compromisos y acuerdos
Ya cerrando la conversación, debemos tener en claro que compromisos y acuerdos se generaron. Ambas partes deben entender las negociaciones que se llevaron a cabo y los pedidos que se generaron y aceptaron. Es el momento de acordar los pasos a seguir, la nueva relación que estamos generando, y el plan de acción para lograr lo acordado.
Consejos clave:
- ¿Qué vamos a hacer de ahora en más?
- ¿Cuál es el plan de acción para que ocurra lo acordado?
11. Aprendizaje
Terminada la reunión, todavía nos queda una tarea de suma importante: aprender del encuentro. Es un momento de reflexión para aprender qué cosas hicimos bien y qué cosas deberemos mejorar para conversaciones futuras. Además, podemos comprobar nuestro estado emocional al terminar la conversación, lo cual puede ser un buen indicativo sobre el éxito de la misma.
Consejos clave:
- ¿Cuál fue el aprendizaje para ambas partes?
- ¿Cómo nos vamos de la conversación?
- ¿Con qué emoción nos retiramos?
- ¿Qué conversaciones privadas (lo que nos contamos a nosotros mismos) tenemos?
Conclusión
Nadie nos suele enseñar a mantener conversaciones efectivas, y sin embargo son el medio por el cual construimos relaciones y alcanzamos metas. Mantener una conversación efectiva lleva muchos pasos y acciones de nuestra parte; nos puede servir como una guía para mantenernos en rumbo a conseguir nuestro objetivo. Más aún, al tener una guía concreta podemos luego revisar la conversación y aprender de nuestros errores, viendo en qué punto estuvimos más flojos.
Si bien sería bueno seguir esta guía en todas las conversaciones que tengamos, podemos empezar con aquellas conversaciones realmente importantes, como ayuda para preparanos de antemano a la situación para poder aprovecharla al máximo.
Y debemos recordar que una buena relación no es una relación sin quiebres; es una relación que ha desarrollado la capacidad de emprender acciones que se ocupen en forma efectiva.